Transforme seu cliente em Fanático

Fanáticos são clientes que estão tão empolgados conosco que eles não só falam a todos os seus amigos e colegas sobre nós, eles realmente os trazem a nós e nos ajudam a vender as coisas para eles.

Um fato assustador da vida empresarial é que nós gastamos seis vezes mais para atrair novos clientes para as nossas empresas do que podemos fazer para aumentar o valor da venda ou vender mais itens aos nossos clientes já existentes, para que sejam mantidos e não os deixe ir para a nossa concorrência. 

Só para acrescentar outro fato assustador, 68% dos clientes que abandonam uma empresa o fazem simplesmente por causa de uma indiferença percebida, na verdade você não fez nada de errado, o cliente apenas acha que você não se importa o suficiente com ele!

Como você mostrou que não se importava o suficiente? Bem, pode ser de muitas formas pequenas. Você esquece de agradecê-los, lembra-se de seu nome, oferece um pouco menos, sugere que acessório que seria perfeito ou qualquer uma das dezenas de outras pequenas indiferenças percebidas que a sua concorrência possa capitalizar.

Aqui estão algumas dicas simples que você pode introduzir no o seu negócio – hoje – e que irão ajudá-lo a manter os seus clientes, a voltarem trazendo sua amizade com eles e, geralmente, gritando o seu nome aos quatro ventos, dizendo às pessoas por que eles estão perdendo algo maravilhoso (se eles não estão lidando com você)!

- Envie-os cartões de agradecimento;

- Venda-lhes tudo o que eles precisam para obter o máximo benefício a partir da compra;

- Chame-os pelo nome com frequência;

- Aborde-os apenas para se certificar-se de que tudo está indo bem;

- Convide-os para vendas especiais feitas apenas para alguns poucos privilegiados – os clientes excepcionais;

- Chame-os quando algo novo chegar no estoque e que você sabe que eles gostarão;

- Peça-lhes para dar as suas sugestões de como você poderia melhorar seu serviço para eles;

- Acompanhamento e acompanhamento novamente;

- Sob a promessa e entregar mais.

Nada disso é difícil! E começa com você! E você deve dar o exemplo, porque sua equipe faz tudo que você fizer. Se você cuidar de seus clientes, sua equipe cuidará de você e o ajudará a fazer crescer seu negócio.

Nem todos os clientes são iguais

As empresas precisam de clientes, pois sem eles os negócios não vão muito longe. 

A pergunta é: que tipos de clientes você tem? A General Electric tem rotineiramente olhado para seu negócio, equipe e clientes e colocou processos para se livrar do baixo desempenho. A sua empresa merece menos? Eu diria que não.

Por que não investir tempo para listar seus clientes com base em determinados critérios e identificar os de grau “A”, bem como aqueles clientes “D”? Isso não só irá dar-lhe uma grande visão para o seu negócio, mas também o ajudará a adaptar os seus esforços de marketing. 

Negócios diferentes terão critérios diferentes para estratificar sua base de clientes, mas deixe-me sugerir alguns que irão ajudá-lo a começar:

             ·     Clientes que pagam suas contas em dia.

• Os clientes com que você e sua equipe gostam de trabalhar.
• Clientes que são uma boa fonte de referências para o seu negócio.
• Clientes que entendem que de durante um longo período, algo pode não ocorrer direito. E quando isso acontece, e a empresa assume o problema com ele, o cliente não cria tumultuo.
• Se você pudesse iniciasse o seu negócio novamente, você gostaria que eles fizessem parte dele.

As oportunidades existem e há outras coisas que você irá adicionar à lista. O truque é realmente começar a atribuir notas a seus clientes.

Depois de ter identificado os clientes “A” e “B”, que é onde você deve gastar o seu tempo. Dê-lhes um grande serviço e tente descobrir o máximo possível, de modo que você possa obter mais deles.

Deixe os seus clientes “C” e “D” trabalharem com outra pessoa. Isso vai liberar o seu tempo para mais clientes “A” e “B”, bem como o ajudará a dormir melhor à noite (um bônus).

ActionTIP – Faça os ajustes enquanto você pode fazê-los!

Como os números se parecem? Como estão as vendas, o crescimento da equipe, e rentabilidade? Você precisa do métricas (e informações) para ser capaz de obter o investimento de volta, e, de preferência, antes do planejado.

Ainda há tempo para você terminar do jeito que você quer, mas você precisa AGIR rapidamente.

Do que o marketing precisa para bater o números de clientes potenciais necessários? Que ajustes financeiros precisam ocorrer para que você bata a sua meta de rentabilidade (não o que você vende, o que você deseja)?

Agora é a hora de rever seu orçamento e tomar decisões rápidas para ter o seu negócio, onde ele precisa estar para os seis próximos mês. Não pense no próximo ano, enquanto o AGORA ainda está aqui para ser tocado.

O que você fará no próximo Semestre?

Se você fizer o mesmo que sempre fez o que conseguirá de novo?

Entre em contato agora com seu BusinessCOACH para ajudá-lo a planejar um novo horizonte para sua vida e de sua empresa.

A cultura devora a estratégia no café da manhã!

Existe um ditado que diz "a cultura devora a estratégia no café da manhã". Isto é verdade e muitas vezes ignorado pelos donos de empresas que estão frustrados por sua incapacidade de obter dos seus  funcionários a mudança para implementar novas estratégias.

Cultura em uma empresa é semelhante à personalidade e se nossa personalidade é a soma de todos os nossos hábitos, então mudar a cultura da empresa será estar prestes a mudar os hábitos coletivos de seus empregados em seu negócio. Sabemos que mudar um hábito é difícil e requer muita disciplina. Assim, da mesma forma que irá exigir muita disciplina e persistência por parte da liderança de uma empresa para mudar a cultura vigente.

O livro de Edgar Schein "Cultura Organizacional e Liderança" estabelece um grande quadro para mudar a cultura de uma empresa. O quadro propõe a mudança da cultura por meio de mecanismos de incorporação primário e secundário de mecanismos de reforço.

Mecanismo de incorporação primária exigiriam da liderança da empresa as seguintes ações para alterar a cultura dominante:

Preste atenção, medir e controlar as áreas que necessitam de mudanças regulares e consistentes – o que é medido é feito, então se você quiser mudar, por exemplo, os níveis de atividade de sua equipe de vendas, então você precisa acompanhar esta diariamente.

Reaja a incidentes críticos ou crises de forma consistente com a cultura que você deseja – se eliminar a discriminação no local de trabalho é uma cultura que você deseja imprimir, então, se alguém fizer discriminação você deve agir e lidar com o incidente, independentemente do autor.

Aloque recursos para efetuar a mudança necessária – esta poderia ser a separação de um tempo para implementar ou gerenciar uma mudança desejada ou pode ser um investimento do fundos em ações da empresa para ajudar os funcionários a mudarem um certo comportamento.

Seja um modelo, professor e técnico para a cultura desejada – as nossas empresas são muitas vezes um reflexo de nós mesmos, então para mudar a cultura precisamos moldar a cultura do jeito que desejamos para nossos funcionários e dedicar tempo ensinando e treinando-os a fazer o mesmo . Por exemplo, se queremos que nossa empresa seja uma organização de aprendizagem, devemos nos comprometer com cursos de aprendizagem e compartilhar o que aprendemos com a nossa equipe.

Alocação de recompensas e status para o cumprimento da cultura definida – enquanto aumentos e bônus estão muitas vezes ligados ao trabalho e a cumprir as expectativas, estes também precisam de uma ligação à realização de um comportamento consistente com a cultura da empresa.

Respeitando a cultura de uma empresa baseado em promoção, recrutamento e demissão de empregados – só devemos recrutar pessoas que estejam dispostas a se encaixarem com a nossa cultura desejada e para os empregados correntes seu progresso futuro deve ser dependente de sua vontade de abraçar essa cultura.
Os mecanismos secundários de reforço estão lá para reforçar as ações tomadas anteriormente e que incluem ter apresentado sua declaração de cultura em seu negócio, a introdução de rituais e tradições da equipe e projetar uma estrutura organizacional para apoiar a cultura desejada.
Se você não está feliz com a cultura de sua empresa, então o ponto de partida é definir claramente os pontos de cultura que você gostaria que tivesse, certifique-se de que se moldou a esta cultura e use o quadro acima para efetuar a mudança de cultura em seu negócio.

Mais uma dica de filme!

Nesse final de semana estreou o filme "Um Novo Despertar" que traz no elenco Mel Gbson e Jodie Foster.

Apesar de não ter sido um filme de grande expressividade nas bilheterias nos EUA, o filme tem uma hisória bastante interessante, Walter Black, interpretado por Mel Gibson, é um empresário depressivo e se depara diante de algumas situações insoluveis em sua carreira e familia.

Decide nomear um Castor (um boneco de fantoche) para ser seu representante oficial, em assuntos pessoais e profissionais, criando um alter ego que passa a controlar a vida da personagem.

todos á sua volta começam a se reportar diretamente ao Castor, e a partir dessa experiência Walter Black começa a se expressar com mais desenvoltura pois essa parte de si mesmo toma as rédeas da situação.

O filme é cheio de nuances e mostra várias lições sobre o comportamento humano, vários questionamentos sobre a responsabilidade dos pais sobre a educação de seus filhos, e como esses aspectos psicológicos podem afetar diretamente a vida pessoal e profissional de um individuo, que no caso da personagem principal do filme, perdeu totalmente o controle.

Acredito que em menor grau muitos profissionais vivam essa polaridade, não conseguem expressar suas opiniões, seus sentimentos e nomear um fantoche para fazer isso, em nossa sociedade, seria tido como um aspecto grave de perturbação mental.

O filme é uma mistura drama e comédia, que vale a pena ser visto

Matéria da Semana

Uma lição austera que Niccolò Machiavelli nos oferece ainda hoje...

“É preciso lembrar que não há nada mais difícil para planejar, mais incerto quanto ao sucesso, nem mais perigoso de controlar do que a criação de uma nova ordem das coisas. Um iniciante teria a inimizade de todos os que lucrariam com a preservação de antigas instituições, e apenas defensores de pouca expressão, iriam ganhar com as novidades.” “The Prince”, escrito em 1513 DC.

A maioria das pessoas consideram que a inovação deve ser uma coisa, ao invés de uma série de ideias, experiências e falhas que podem levar a algo grandioso.

Este é o aspecto intimidativo das mudanças. Tornando-se permanente.

A natureza humana tenta minimizar o risco de fazer-lhe permanente ao reduzir a escala das mudanças que são necessárias. Para fazer uma mudança, nós tentamos mudar menos do que deveríamos e, portanto, não realizamos a mudança completa para o que aspiramos alcançar. Como é mais fácil fazer essas pequenas mudanças, continuamos a fazê-las. No entanto, em longo prazo, pequenas mudanças não são suficientes para mudar – quando se trata de atingirmos nossas metas.

No final, na maioria das vezes sonhamos muito pequeno e, portanto, limitamos a nossa capacidade de atingir os objetivos desejados.

O desafio é criar os interessados ​​nas novas ordens e neutralizar ou eliminar os que se seguram a velha forma. Mas como? Bem, ou você quer mudar as pessoas ou você muda as pessoas.

O fator chave é o tempo. Construir um ambiente colaborativo e ter apoio amplo demanda tempo, é um processo educativo. Você precisa de tempo para mudar as pessoas.

Se não houver tempo - quando a urgência é muito alta - então você vai ter que mudar de pessoas, embora isso seja doloroso. Em outras palavras, você terá que substituí-las! Você terá que identificar as pessoas que irão lutar contra você e você vai ter que removê-las ou isolá-las. Esta é a maneira mais difícil, e é por isso que é sempre melhor agir logo.

Para ajudá-lo a aplicar essa e outras estratégias, entre em contato com seu BusinessCOACH.

Matéria da Semana

Nenhuma organização está sempre onde o líder quer que esteja, há sempre espaço para melhorar ou algo para ser diferente. Na verdade, esta é uma perspectiva muito saudável. Em primeiro lugar, uma organização precisa crescer apenas para permanecer relevante. Em segundo lugar, todas as organizações têm fraquezas, identificar e lidar com elas é como “pastorear gatos”!

O Pastoreio de Gatos é uma tarefa muito difícil! Como os gatos, a maioria dos empregados são pessoas independentes que gostam de fazer as coisas à sua maneira. Os cães irão segui-lo em qualquer lugar, enquanto que os gatos vão caminhar com você, irão tão longe quanto eles querem e depois queixam-se de ser apanhados e levados para casa.

Na sua organização, quanto mais fraquezas você ver e corrigir, mais detalhes você prestar atenção, mais melhorias você vai encontrar. Este é o caminho da melhoria contínua. Melhorar um processo ou produto envolve um processo de avaliação e mudança. As etapas, funções ou capacidades são manipuladas como uma equação matemática para trazer resultados diferentes, e isso pode acontecer muito rapidamente. Mas e as mudanças que envolvem pessoas, comportamentos e cultura? Esse tipo de mudança é muito mais pessoal e intimista, o que exige formação para trazer resultados eficazes. Formação só pode provir do líder de uma organização. Ela exige o seu toque pessoal e investimento para que isso aconteça.

Vamos olhar os detalhes que você como um líder precisa saber para dar forma a sua organização em um alto nível de funcionamento:

·         Modelar implica em uma mudança gradual e constante. Se o ritmo certo da mudança não é adquirido, a sua chance de sucesso é limitada. Muito de uma só vez irá prejudicar a sua organização, devido ao medo e ao pânico. Pouco não irá sustentar a mudança e fará sua organização infeliz com ela.

·         Como a mudança vai demorar algum tempo, certifique-se de estabelecer detalhadamente uma visão para como você deseja que sua organização se pareça e aja. Então detalhe pequenas mudanças que vão atuar como trampolins para a sua visão.

·         Cada mudança precisa de uma pessoa chave. A maioria de vocês pode delegar a sua equipe de confiança, mas algumas você terá que manter para si mesmo devido à importância ou o potencial de resistência dentro da sua organização.

·         Assim que começar a dar forma a sua organização não se surpreenda se houver alguma regressão. Algumas mudanças têm uma memória forte a ultrapassar e lentamente voltam a seus velhos hábitos. Quando isso acontece, faça o esforço necessário para colocar as coisas de volta na linha e depois fique de olho neles, aplique esforços para garantir a mudança.

·         Como líder, você é a única pessoa que pode manter viva a visão e manter a sua empresa se movendo em direção a ela. Você tem que ser extremamente diligente e disciplinado. Se você não prestar atenção a ela, sua empresa também não o fará. Como resultado, sua visão pode enfraquecer e morrer. Como eu disse anteriormente, quando você decidir formatar sua organização você estará nisto por uma longo jornada.

·         Por último, quebre os objetivos em seções. É mais fácil ver o que você está alcançando com sucesso em cada uma, movendo-se cada vez mais perto da visão. Romper uma seção, será como um prêmio que vai ajudá-lo a manter-se motivado a avançar.

Algo que vai ser divertido para você, será estar olhando para trás, ao final de cada ano, e ver que a mudança fez a diferença. A maioria das pessoas não irão notar isso como você o fará, porque é um processo de formação. Esteja certo, são resultados diferentes que você deseja e você vai ser creditado por isso.

Para ajudá-lo a aplicar essa e outras estratégias, entre em contato com seu BusinessCOACH.

Para fazer algum comentário ou enviar uma sugestão, escreva-nos ou deixe uma mensagem:

Por Brad Sugars

Pode soar como uma pergunta capciosa: É possível com um aumento de vendas de 10%, manter-se as despesas constantes e ainda ter um aumento de 61% nos lucros?

Isso é possível se olhar para o resultado final da maneira ActionCOACH.

Empresas convencionais olham para as vendas do ponto de vista de três variáveis, ou seja, vendas, despesas e lucros, sendo definido pela fórmula: Vendas - Despesas = Lucro.

Nesta abordagem, cada variável depende da outra, forçando as empresas a olharem para qualquer aumento de vendas ou diminuição de despesas, a fim de influenciar na lucratividade.

A ActionCOACH afasta-se desta visão restrita e quebra a variável vendas em cinco componentes separados. Estas variáveis ​​podem ser trabalhadas individualmente através da tabela para alavancar os lucros sobre o resultado final.

No modelo de coaching de negócios da Action, isto é denominado "Os Cinco Caminhos".

Segundo os "Cinco Caminhos", todo negócio é conduzido por cinco áreas-chave para gerar lucro: Geração de Contatos, Taxa de conversão, Venda média, Média do número de transações e Margem de lucro. Essas áreas estão em destaque na seguinte equação:

Geração de Contatos X Taxa de conversão = Número médio de clientes
Número de Clientes x Venda média x Média do número de transações = Receita
Receita x margem de lucro = $ lucros

Um olhar mais atento em cada uma dessas cinco variáveis ​​revela como um aumento em qualquer uma ou em todas elas, podem aumentar vendas e lucros, mantendo os gastos constantes.

Entendendo a geração de contatos, taxas de conversão e Somas Médias

No mundo atual dos negócios altamente competitivos, não é possível para os proprietários de negócios, sentarem-se e esperarem os lucros entrarem. Torna-se vital para as empresas testar e medir tudo. Um bom lugar para começar é pela geração de contatos. Esta é definida como o número total de compradores potenciais que uma empresa particular constatou ou que contataram a empresa no ano passado. Os contatos são também conhecidas como "clientes potenciais" ou "prospects".

A maioria das pessoas confundem as respostas, ou o número de potenciais compradores, com os resultados. O som de telefones tocando, não significa que as caixas registradoras estão enchendo. Isto é destacado pela taxa de conversão, ou a percentagem de pessoas que compraram contra aqueles que poderiam ter comprado. Um exemplo disto é de 10 pessoas caminhando por uma loja para cada três pessoas que compram alguma coisa. Para este dia, a loja tinha uma taxa de conversão de 3 em cada 10, ou 30%.

A próxima parte dos "Cinco Caminhos" é o número de clientes. Este é o número de diferentes clientes com os quais se mantém negócio, e pode ser calculado multiplicando o número total de contatos por sua taxa de conversão.

Número médio de transações é o número de compras que o cliente em média vai fazer ao longo de um ano (ou outro determinado período de tempo). Ele ajuda a manter um banco de dados de clientes passados, e muitos empresários cometem o erro de concordar com o mito de que uma vez cliente, sempre cliente. O número médio de transações está intimamente relacionado com a venda média de cada compra, que também está previsto ao longo de um ano.

Descobrir Receitas e Trabalhar sobre as margens

O próximo conceito importante neste modelo é a receita, que é calculado multiplicando o número total de clientes pelo número de vezes que eles compraram, multiplicado pelo valor médio de gasto.

O número resultante é a "receita", ou o valor total das vendas globais de negócios.

Este valor leva ao conceito de margem, que é a porcentagem de lucro de cada venda. Resumindo, se uma empresa vende algo como R$ 100 e R$ 25 for o lucro, a margem de lucro é de 25%.

A etapa final leva ao número de receitas resultantes e multiplicando-o por um percentual de margem de lucro para alcançar o lucro como resultado final.

A ideia inovadora de todo os "Cinco Caminhos" é que as empresas podem aproveitar o conceito, mesmo que tenham um produto ou serviço com um ciclo de compra de longo prazo ou um número limitado de transações.

Nesses casos, uma empresa poderia trabalhar com as outras variáveis ​​para melhorar o lucro do resultado final, incluindo o reforço dos seus esforços de marketing para conseguir mais contatos qualificados, encontrar formas de aumentar a conversão para clientes, aumentando os preços para alavancar o valor médio de venda ou atualizar as margens de lucro.

Ao pisar fora do ponto de vista contabilístico convencionais de lucro, e reconhecendo que uma série de outras variáveis ​​do resultado final, a Action dá aos empresários uma nova perspectiva de negócio, e equipá-los com as ferramentas que têm impacto positivo sobre cada uma das variáveis ​​da equação.

Brad Sugars é o Fundador e Presidente da ActionCOACH – a marca líder em coaching empresarial no mundo. Brad é um talentoso autor – tendo escrito 14 livros de negócios publicados pela McGraw Hill. Ele também é colunista regular da www.entrepreneur.com e da revista My Business.